지난 1일부터 농촌진흥청이 소관 사무와 관련한 모든 유형의 민원을 망라해서 고객 서비스 차원에서 상담지원은 물론 현장지원과 처리, 그리고 처리 결과를 연구지도사업에 직접 피드백하기 까지 통합 운영하는 종합기술상담센터(이하 ‘상담센터’)가 시범운영에 들어 갔다. 이와관련 지난 8월 5일 농촌지원국장 자리를 떠나 상담센터 바로 세우기에 열정을 쏟고 있는 성종환 초대 소장으로 부터 상담센터를 열게 된 배경과 앞으로 어떻게 운영을 하게 되고 농업인들은 어떻게 이용하면 되는지, 그리고 앞으로의 비전은 무엇인지 알아본다./편집자 주-신설 조직으로써 상담센터가 설립된 배경은 무엇입니까.“우리 청에서 공식 처리되는 민원은 연간 15,000건 수준입니다. 그러나 공식 접수되지 않은 민원을 포함하면 연간 40,000건 수준으로 추정되며, 공식 접수되지 않고 연구자와 개별적인 접촉 사례가 늘어나는 추세입니다.그 가운데서도 우리 청의 특성으로 인해 인허가, 등록, 증명 신청 등 법정민원은 20% 정도 수준에 지나지 않고 기술상담 또는 과학적 분석 등을 요구하는 내용이 80%수준으로 월등히 많습니다.특히, 고난도 기술 상담 요청자는 전업농가 등 여론 주도층인 경우가 많아 이에 대한 처리가 우리 청 이미지에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 이들의 애로사항을 정확히 파악하는 것은 귀중한 정보가 되고 있습니다. 그리고 정보통신기술의 발달과 농업인 등 고객의 기대수준이 높아져 전문기술 상담수요는 더욱 확대되리라 예상되고 있는 상황에서 문제점이 계속 지적되었고, 문제점을 풀기 위한 방안을 제기할 수 밖에 없습니다.첫째, 다양한 민원에 대한 총괄적인 관리가 되지 않고 있습니다. 본청의 종합민원실은 농촌진흥청 전체의 총괄기능을 하는 데는 역부족이며, 민원사항에 대한 기관간 공동대응과 업무협조가 필요합니다. 아울러 표준화가 가능한 전화민원에 대응한 콜센터 방식을 직접 적용하기는 어려우나, 민원편의 위주로 전화응대의 서비스 개선이 필요합니다.둘째, 민원이 일부 연구담당자에게 집중되고, 연구업무의 부수업무로 인식되어 제대로 평가받지 못한 관계로 이를 개선해 기술상담시 예산과 인력을 지원하고 인센티브 부여도 필요하게 되었습니다.셋째, 다수인 관련, 사법적 쟁송 대상이 되는 민원 등에 대한 정책적 검토이나 조정 없이 담당기관·부서에서 단독으로 처리함에 따라 기관간 의견이 상충되어 재판에 회부되는 등 청의 입장뿐 아니라 국가적 부담의 원인상황이 간혹 조성되었습니다.넷째, 민원사항을 우리청의 정책에 즉시 피드백하여 연구·지도 사업에 반영하는 체계가 미흡하고 민원처리 과정의 중요한 정보에 대한 기록관리가 미흡하며, 이를 피드백하고 정책 의제로서 채택하는 일 등이 제대로 관리되지 않고 있습니다.따라서 이와 같은 문제점을 해결하기 위한 수단으로 구체화시켜 제도화시킨 것이 종합기술상담센터입니다. 즉 최근 날로 증가하고 있는 농업전문기술 상담과 민원을 ONE-STOP으로 한자리에서 종합적으로 처리하여 줌으로써 농업인과 국민에게 고객만족의 민원서비스를 제공하여 주고, 한편으로 현직자에게 민원처리업무를 경감하여 줌으로써 연구에 집중할 수 있는 근무환경을 마련하여 주기 위하여 그동안 본청 각 실국과 소속기관 관계자의 의견수렴을 거쳐 확정된 것입니다.”-앞으로 상담센터의 기본운영방향은 어떻게 되는 것입니까?“기본운영방향은 농촌진흥사업과 관련된 모든 유형의 민원을 망라하여 고객서비스 차원에서 상담·지원과 아울러 현장지원과 민원처리결과 피드백 등의 업무까지 수행할 것입니다.농촌진흥기관 모든 민원 해결의 포털 역할로써 전화, 인터넷, 문서, 방문 등 각양의 민원·기술상담이 상담센터로 집중되도록 하고 있습니다. 특히 인터넷, 전화 등을 적극 활용하도록 전자민원창구를 운영하고 전국통합의 대표전화로 1544-8572를 설치하는 등 기반을 갖추고 있습니다. 불가피하게 담당부서에서 직접 접수·처리한 민원이라 하더라도 종합기술상담센터에 주요 내용을 통보해 종합관리되도록 하고 있습니다.아울러 다수인 또는 여러 기관이 연계된 민원의 종합조정 역할로써 주요 민원에 대한 협의회 개최, 기관별 의견 종합과 조정, 개인 뿐만 아니라 기관고객에 이르기까지 총괄하여 관리 기관고객-도원, 시군센터, 농업인단체 등에 대해서는 최우선으로 상담 지원하는 체제를 갖출 계획입니다.따라서 상담센터를 농촌진흥청의 주요한 고객 마켓팅 수단으로 활용하도록 운영에 필요한 인력·예산을 최대한 확보하도록 단계적으로 추진하여, 이달부터 시범운영하여 평가 후 효율화 방안 강구하고 내년부터 본격 운영할 것입니다.”-가장 효율적으로 이용할 수 있는 방법은 무엇입니까?“인터넷을 권유하고 싶습니다. 특히 전하고자 하는 내용이 많은 경우이거나 말로 표현하기 어려운 내용은 인터넷을 활용하도록 권하고 싶습니다. 인터넷 주소